• Jutta Heupel

Customer Centricity oppure Person Centricity

“Il cliente è il Re!”


Questo detto lo abbiamo già sentito non so quante volte. Sembra che ci siamo stancati e abbiamo chiuso le orecchie? E’ il motivo perché il focus non va più alla persona cioè al cliente?


Da quanto la maggior parte della nostra società ha a che fare con il digitale, anche se alcuni lo negano, ci siamo dimenticati che dietro ogni smartphone, tablet e PC ci sta una persona.

Una persona che reagisce ma che agisce meno. Il subconscio lavora per noi e meno la consapevolezza.


Quindi è vero che abbiamo dimenticato di allenare la nostra consapevolezza? Ci lasciamo guidare dall’era digitale? E non ce ne rendiamo nemmeno conto.


Amazon lancia le offerte e in 1 giorno puoi avere quella cosa fighissima. L’hai visto dal tuo smartphone su Internet. E il prezzo è pure buono. E così anche tu confermi l’ordine. E con te tante altre persone.


A tanti chilometri di distanza le persone, in un magazzino, faticano tanto perché Amazon ha promesso di consegnare in 1 giorno. E non devo nemmeno andare nei dettagli per farti capire questa storia. La puoi trovare digitando su Google.


Il fatto è che sono persone che faticano per te e per tanti altri. Persone come te che sei cliente. Sembra che la nostra società abbia dimenticato che abbiamo tutti a che fare con le persone. Persone che sono fatti di ossa, carne ed emozioni. I robot o BOT hanno le funzioni più razionali. Sono codificati … noi esseri umani ancora no.


Sia se tu che lavori come commerciale, oppure come CEO, oppure come recruiter in un colloquio e anche chi si occupa della comunicazione e content, la prima cosa che facciamo è di mettere in buona luce l’azienda e i suoi prodotti e servizi.


Ma tu ti sei chiesto chi si relaziona con la tua azienda e i prodotti/servizi? Rispondo per te: è la persona che hai di fronte oppure che ti devi immaginare di fronte al pc online.


Sono le persone che comprano i tuoi prodotti/servizi. Quindi è inutile che tu ti vendi. In primis la persona (il cliente) è interessata al prodotto e come ci si relaziona. Cioè è interessata anche a te come persona e professionista.


A questo punto parliamo di un H2H e meno B2B. Togliti queste ultime 3 lettere dalla testa. Se parliamo della Customer Centricity parliamo delle persone che interagiscono con altre persone.


Se si potesse inventare una nuove parola, io sceglierei: Person Centricity


Chi compra deve capire che ci sono le persone che pensano a soddisfarti. Chi vende deve pensare che c’è una persona che vuole comprare il tuo prodotto/servizio.

La stessa cosa vale per chi deve gestire e curare le relazioni con i dipendenti. Invece che figure astratte che si occupano delle loro mansioni per arrivare al risultato, sono persone che devono lavorare 8 ore al giorno, nonostante dopo 5 ore di lavoro la concentrazione diminuisce. (vedi l’articolo che ci parla)


Quello che ti vorrei far capire è, che ci sono tante situazioni con cui ci relazioniamo con le persone. Indifferente se è piccolo oppure grande, donna oppure uomo.


Ti faccio un esempio: un neonato, se dopo 1 anno non riceve nemmeno una accarezza oppure una coccola, morirà, perché un essere umano ha bisogno emozioni in qualsiasi modo.


Conclusione: Siamo nati piccoli con un cuore, un cervello e 5 sensi. Cerchiamo di curarli per noi e altre persone.




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